De prijs van patiënttevredenheid en van nietsdoen

Patiënttevredenheid wordt vaak gezien als een maat voor de kwaliteit van de geleverde zorg, doorgaans als onderdeel van een stelsel van indicatoren, maar soms ook als de enige maat. De relatie tussen patiënttevredenheid en de kwaliteit van zorg is niet bekend. Wel weten we dat patiënten die, buiten de richtlijnen om, een MRI-onderzoek voor hun lagerugpijnklachten kregen tevredener bleken te zijn. De onderzoeksvraag betrof de relatie tussen tevredenheid van patiënten en het gebruik van de gezondheidszorg, de kosten en de sterfte.

Design Dit prospectieve cohortonderzoek vond tussen 2000 en 2007 plaats in de Verenigde Staten onder 51.946 volwassenen, als onderdeel van de Medical Expenditure Panel Survey, een nationaal onderzoek dat jaarlijks plaatsvindt om gebruik en kosten van de gezondheidszorg te monitoren. Mensen die gedurende het afgelopen jaar ten minste één contact met een arts of gezondheidsinstelling hadden gehad werden vanaf 2000 geïncludeerd. In het eerste jaar werden basisgegevens verzameld en patiënttevredenheid gemeten. Met gestandaardiseerde vragenlijsten werden vijf dimensies van patiënttevredenheid gemeten, variërend van communicatie van de dokter tot de serviceaspecten van de gezondheidsinstelling. De onderzoekers deelden de uitkomsten in kwartielen in. Na een jaar werd zowel het gebruik als de kosten van de gezondheidszorg gedurende het afgelopen jaar gemeten door zelfrapportage en dossieronderzoek. De onderzoekers bepaalden de kosten aan de hand van verzekeringsdeclaraties en zelfrapportages. Na zes jaar gingen ze alleen nog na of de patiënt al dan niet was overleden.

Analyses Analyse vond plaats door middel van logistische regressie van de hoogste en laagste kwartielen van tevredenheid, gecorrigeerd voor verschillende factoren waaronder leeftijd, geslacht, inkomen en gezondheidsstatus. De middelste kwartielen werden niet in dit onderzoek betrokken.

Uitkomsten Uit het onderzoek blijkt dat de groep tevreden patiënten minder vaak de spoedeisende hulp bezocht (OR 0,92; 95%-BI 0,84-1,00), maar deze patiënten werden vaker opgenomen in een ziekenhuis (OR 1,12; 95%-BI 1,02-1,23), hadden 8,8% meer totale gezondheidskosten (95%-BI 1,6%-16,6%) en hadden bijna 10% meer kosten voor medicijnen (OR 9,1%; 95%-BI 2,3%-16,4%). Daarnaast bleek na zes jaar de mortaliteit in de groep meest tevreden patiënten hoger te zijn dan in de minst tevreden groep (OR 1,26; 95%-BI 1,05-1,53).

Conclusie De auteurs concluderen dat een hoge mate van patiënttevredenheid is geassocieerd met hoger gebruik van de gezondheidszorg en hogere kosten, maar ook met een hogere mortaliteit. Op basis hiervan menen ze dat de waarde van patiënttevredenheid alleen te beperkt is als maat voor de kwaliteit van zorg.

Dat de meest tevreden patiënten 9% hogere gezondheidskosten hebben en bijna 1,3 keer zo veel kans om binnen zes jaar te overlijden geeft wel stof tot nadenken. De gegevens van dit onderzoek zijn niet verzameld om de vraag naar het effect van minder of meer tevredenheid op gezondheidsuitkomsten en kosten te beantwoorden, maar de opzet is gedegen en het betreft grote patiëntenaantallen. Naast het aloude verhaal over supervisie ‘De prijs van het aardig zijn’ – over de prijs die de dokter betaalt als hij steeds maar aardig wil zijn voor zijn patiënten – beschrijft dit artikel de prijs van de patiënttevredenheid, waarbij de patiënt de prijs betaalt voor het gezamenlijk streven naar een zo groot mogelijke patiënttevredenheid. Een patiënt die van zijn arts alles krijgt wat hij vraagt aan diagnostiek, voorschriften en verwijzingen mag dan wel tevredener zijn, maar dit onderzoek laat zien dat het twijfelachtig is of hij daarmee de beste zorg krijgt. Het onderbouwt de stelling die de Engelse huisarts Iona Health presenteerde tijdens de recente Wonca-conferentie in Wenen: ‘nietsdoen’ is een kunst, die vaak tot betere uitkomsten leidt. De goede vertrouwensband van de huisarts met de patiënt, een belangrijke pijler in de huisartsgeneeskunde, gecombineerd met kennis van de richtlijnen en patiëntgerichte zorg zijn de juiste uitgangspunten voor huisarts en patiënt om samen tot de juiste keuzes te komen. Het feit dat patiënten in Nederland en Engeland, in tegenstelling tot de Verenigde Staten, staan ingeschreven bij een huisarts vergroot de kans dat simpele diagnostiek en behandeling meestal volstaan en dat duurdere diagnostiek en specialistische zorg alleen worden ingezet als dat nodig is. De huisarts die alleen voor patiënttevredenheid gaat, doet zijn patiënten waarschijnlijk te kort. De huisarts die met de juiste kennis het gesprek met zijn patiënt aangaat, zal mogelijk zowel een tevreden patiënt als betere gezondheidsuitkomsten krijgen.