Leren van triagisten over patiëntveiligheid op de HAP

In de periode van 2003 tot 2010 zijn 33 claims over medische fouten ingediend bij de nationale telefonische hulpdienst Swedish Healthcare Direct. De Zweedse hulpdienst werd in 2003 opgericht om de toegang tot de gezondheidszorg voor patiënten te vergroten, zorggebruik efficiënter te maken en patiëntveiligheid te verbeteren. Getrainde verpleegkundigen verrichten er de telefonische triage met behulp van een digitale beslisondersteuning. Per jaar handelen 1100 triagisten gemiddeld 5,5 miljoen telefoongesprekken af, verspreid over 33 callcenters.

In dit beschrijvende onderzoek wilden de onderzoekers de directe ervaringen van triagisten en callcentermanagers bij claims exploreren. De focus lag op mogelijk bijdragende factoren en op consequenties van de claims. De onderzoekers hielden open interviews met zes triagisten en vijf managers. De specifieke context en de kleine onderzoeksgroep beperken de generalisatie van de onderzoeksresultaten naar andere landen. Toch zijn er voor de huidige Nederlandse setting leerpunten uit te halen. Ook in Nederland is de werkdruk op huisartsenposten hoog en bestaat er een groeiend tekort aan triagisten. Het kan zinvol zijn om beter naar triagisten te luisteren in de discussies over patiëntveiligheid en bij het opstellen van verbeterplannen. Aandacht voor de ervaringen van triagisten zou ook kunnen bijdragen aan het vergroten van het draagvlak voor verbeterplannen op de werkvloer.

 Lees het volledige onderzoek hier.