Sardeman concludeert in zijn commentaar over de medische callcenters dat de inspectie een medisch callcenter een risicovol experiment vindt. Noot 1Volgens hem kunnen taken wel verschoven worden, maar de bijbehorende verantwoordelijkheden niet. Hij stelt dat de huisarts zijn verantwoordelijkheid in een constructie met een callcenter niet kan waarmaken. De vraag hoe de huisarts zijn verantwoordelijkheden kan waarmaken kan simpel beantwoord worden, door aan de huisarts te vragen welke hulpmiddelen er (dan wel) moeten worden ingezet. Lucassen noemt in zijn commentaar de kern van de huisartsenzorg. Noot 2Om dit specifieke van de huisartsgeneeskundige zorg goed uit te voeren, zijn volgens mij een aantal zaken nodig, zoals acceptabele werktijden, voldoende praktijkassistentie en praktijkondersteuning, een hagromanager Noot 3en faciliterende diensten voor werkgeverschap, automatisering, service/inkoop en een clearing house. Deze wensen komen wel uit de beroepsgroep zelf, maar ze ook realiseren is steeds een brug te ver. Een medisch callcenter op afstand vindt zijn oorsprong in de huisartsenpost waar met een geautomatiseerd triagesysteem de eerste telefonische triage plaatsvindt en daar redelijk goed functioneert. Frans Bierens, voormalig coördinator en manager van het medisch callcenter van Zorgverzekeraar Achmea, zegt in Medisch Vandaag van 19 februari 2003 dat ‘je het callcenter ook moet afzetten tegen het tekort aan huisartsen en assistenten. Het is hoofdzakelijk bedoeld voor die plekken waar een chaos dreigt’. Zo ver moet het dus blijkbaar komen. Misschien dat in de toekomst een medisch callcenter op een HOED, dus dicht bij de kern, wel een waardevolle toevoeging is. Als we huisartsen verantwoordelijk houden voor de zorg, dan vloeit daaruit voort dat huisartsen ook inspraak horen te hebben in de voorwaarden waarop ze deze zorg kunnen waarmaken. Ik hoop dat de inspectie ook op die aspecten van de zorg zal letten. Waarom gaan de verzekeraars door als callcenters in de huidige vorm worden afgewezen, zowel door de inspectie als op vakinhoudelijke gronden? Dit geldt namelijk voor geen enkele andere innovatie! Anton Maes
Antwoord
Ik ben het eens met de stelling van Maes dat er meer ondersteuning zou moeten komen, maar ik vind ook dat een huisarts daar zelf een actievere rol in zou kunnen spelen dan slechts de hand op te houden bij de overheid. In 1990 had ik bijvoorbeeld zelf in mijn praktijk een parttime verpleegkundige voor het behandelen van chronische zieken, meten van bloeddrukken en doen van uitstrijkjes. Ik betaalde dat destijds uit eigen zak. Het leverde mij meer tijd op, een plezieriger werkomgeving en inhoud en (volgens de patiënten) een duidelijke verbetering van de kwaliteit. Verder ben ik het met Maes eens dat een callcenter op relatief kleine schaal onder duidelijk eigen verantwoording van de huisarts een waardevolle toevoeging zou kunnen zijn. Rob Sardeman
Voetnoten
- Noot 1.↲
Sardeman RC. Medische callcenters: een heikele zaak. Huisarts Wet 2003;46:537.
- Noot 2.↲
Lucassen PLBJ. Medische callcenters zijn strijdig met goed huisartsgeneeskundig handelen. Huisarts Wet 2003;46:538.
- Noot 3.↲
Van den Bosch W, Doveren M, Marks A, Van Damme R. Veranderingen in de huisartsenpraktijk vragen om managementondersteuning. Huisarts Wet 2003;46:547-51.
Reacties
Er zijn nog geen reacties.
