Nieuws

Op weg naar tevredener patiënten

Gepubliceerd
17 augustus 2015

Communicatie staat centraal in elk consult. Huisartsen die aan het begin van het consult professionele distantie tonen, non-verbaal gedrag zoals knikken en hummen laten zien, die over koetjes en kalfjes praten en het consult empathisch afsluiten hebben tevredener patiënten. Paternalisme en onderbrekingen vallen in minder goede aarde bij patiënten.

Little et al. deden observationeel onderzoek onder Engelse huisartsen naar de relatie tussen geobserveerd verbaal en non-verbaal gedrag van huisartsen en het effect daarvan op patiënttevredenheid. De patiënten vulden na afloop van het consult een tevredenheidsvragenlijst in. Onafhankelijke observatoren scoorden het op video vastgelegde gedrag van de huisartsen. Vervolgens werd onderzocht of een korte, gerichte scholing in non-verbale communicatie en reflectie aan huisartsen effect had op de patiënttevredenheid.

Uit de 275 beoordeelde consulten, afkomstig van 25 huisartsen, kwam naar voren dat consulten waarbij de huisarts begint met professionele distantie, niet vervalt in paternalisme, ondersteunend non-verbaal gedrag laat zien, patiënten niet onderbreekt, ruimte laat voor niet-medische onderwerpen en afsluit met een betrokken houding een grotere patiënttevredenheid teweegbrengen.

Aansluitend werd een gerandomiseerd interventieonderzoek uitgevoerd onder 16 huisartsen, waarbij de helft van de huisartsen werd getraind in met name non-verbale communicatie en de andere helft niet. De resultaten laten zien dat patiënten die een getrainde huisarts bezoeken niet alleen tevredener zijn over het consult zelf, maar ook minder spanning, meer partnerschap en een betere gezondheidsuitkomst ervaren. Zo blijkt maar weer eens dat je communiceren kunt leren en dat de patiënten zich er beter bij voelen.

Little P. Verbal and non-verbal behaviour and patient perception of communication in primary care: an observational study. Br J Gen Pract 2015;65:e357-65. 

Little P. Randomised controlled trial of a brief intervention targeting predominantly non-verbal communication in general practice consultations. Br J Gen Pract 2015;65:e351-6.

Reacties

Er zijn nog geen reacties

Verder lezen