D. L. M. Zwart

Tijdens telefonische triage op de huisartsenpost maken triagisten gebruik van de Nederlandse Triage Standaard. Deze beslishulp beïnvloedt de interactie tussen triagisten en patiënten, en bevordert het gebruik van meerkeuze of-vragen (bijvoorbeeld ‘Is het een stekende of beklemmende pijn op de borst?’). Onze conversatieanalyse toont aan dat interactionele problemen kunnen ontstaan bij of-vragen wanneer die inadequaat zijn vormgegeven en wanneer de patiënt niet duidelijk is over zijn klachten. Inzicht in de ongewenste gevolgen van of-vragen is essentieel voor het verbeteren van de telefonische triage.

In dit geblindeerde case-controlonderzoek lieten we 15 triagegesprekken op een HAP waarin een acuut coronair syndroom werd gemist en 120 vergelijkbare triagegesprekken zonder catastrofale afloop beoordelen door een panel van ervaren huisartsen, onafhankelijk van elkaar en geblindeerd voor de uitkomst. De interbeoordelaarsbetrouwbaarheid binnen het panel was laag en de gevonden verschillen tussen cases en controls zijn niet heel uitgesproken. Toch pleiten wij ervoor om calamiteiten niet alleen individueel te analyseren, maar ze ook in grotere aantallen te vergelijken met een controleconditie. Om te leren van calamiteiten zou niet alleen de fatale afloop uitgangspunt moeten zijn. Het is ook belangrijk om rekening te houden met de dagelijkse praktijk, zodat eventuele verbetermaatregelen daarbij aansluiten.