Praktijk

Kaders van opleiding in werkconferentie geschetst: Leren werken met de Telefoonwijzer

Gepubliceerd
20 mei 2003

Sinds het verschijnen van de NHG-Telefoonwijzer hebben al velen zich tot het NHG gewend met vragen om implementatiematerialen of een cursus over het werken met de Telefoonwijzer, liefst compleet met een docent. Daarom zijn in een werkconferentie van in- en extern deskundigen de kaders voor een dergelijke cursus voor praktijkassistentes bepaald. De grote lijn werd neergezet: continue scholing met de nadruk op het trainen van vaardigheden en attitude.

Voorwaarden van delegeren

De meer dan honderd huisartsenposten in Nederland hebben in totaal duizenden praktijkassistentes in dienst. Zo'n zevenduizend huisartsen hebben de telefonische triage en voorlichting gedelegeerd aan deze assistentes. Om zulke risicovolle taken te kunnen delegeren moet aan bepaalde voorwaarden worden voldaan. Een van die voorwaarden is bekwaamheid. Maar telefonische intake, vraagverheldering en triage zijn geen vaardigheden die elke gediplomeerde doktersassistente of verpleegkundige per definitie beheerst. Daarom wordt op veel plaatsen in het land hard gewerkt aan een bijscholing, een applicatiecursus of een trainingscurriculum voor de praktijkassistentes. De NHG-Telefoonwijzer is hierbij een belangrijk hulpmiddel.

In- en externe deskundigen

De vele vragen om implementatiematerialen en nascholingsmogelijkheden zijn zeker niet aan dovemansoren gericht. Dat blijkt uit de voortvarendheid waarmee de NHG-sectie Advisering en Ondersteuning een werkconferentie heeft belegd. Omdat regionaal al veel is ontwikkeld, werden ook externe deskundigen uitgenodigd om de kaders van een cursus ‘Werken met de Telefoonwijzer’ te bepalen. Op 25 maart verzamelden zich op het NHG docenten van regionale opleidingscentra en van het Rotterdamse nascholingsinstituut de CAR, betrokken en ervaren huisartsen uit WDH- en DC-kringen, de Nederlandse Vereniging van Doktersassistenten, enkele praktijkassistentes en verscheidene medewerkers van het NHG.

Niet saai

Een van de deelnemers merkte op dat het belangrijk is dat de cursus voor de assistentes niet saai is, want niet iedere assistente begint vol overgave aan een rollenspel. Aantrekkelijke scholing moet het zijn, omdat de cursus meer dan één avond beslaat en omdat het geleerde dan beter beklijft. Wat zijn de ingrediënten voor een aantrekkelijke cursus? Wat is leuk? In elk geval moet er een grote afwisseling zijn in methodes en gebruikgemaakt worden van visuele middelen. Dus een ABC-oefening of een inspringrollenspel aanbieden, komische types of situaties creëren, prikkelende stellingen neerzetten, een carrouselspel ontwikkelen en leren van elkaars verhalen. Ook individuele nascholing met audiovisuele hulpmiddelen kan een onderdeel zijn van periodieke training.

Kwaliteitsbeleid

De scholing van doktersdienstassistentes behelst meer dan het leren werken met de Telefoonwijzer. Een juiste attitude aan de telefoon, het managen van het gesprek, samenwerken met huisartsen van verschillend pluimage, omgaan met feedback en een goede verslaglegging vormen stuk voor stuk onmisbare items voor de continue scholing. Zo werd het idee geboren van een scholing met verschillende modules, zoals een startcursus, telefoonmanagement, samenwerken en feedback, werken met de Telefoonwijzer en ervaringen op de huisartsenpost.

Leerdoelen

Na een cursus van plusminus zeven keer twee uur moet de cursiste over de volgende competenties beschikken.

  • De inhoud van de linker uitklapflap van de Telefoonwijzer en alle triagecriteria van de hoogste urgentiecategorie behoren tot haar parate kennis.
  • Zij is in staat een telefoongesprek in de drie te onderscheiden fases te sturen: intake, triage en advies.
  • Met een open, luisterende houding en een uitnodigende, geïnteresseerde vraagverheldering weet de assistente de patiënt te stimuleren en kan ze de hulpvraag benoemen.
  • Met behulp van de Telefoonwijzer kan ze de juiste triagevragen stellen, correcte adviezen geven en deze afstemmen met de patiënt.
  • Een verslag van de triage en het advies kan worden vastgelegd in een registratiesysteem.
  • Ze moet weten wanneer overleg met of overdracht aan de huisarts noodzakelijk is. Daarbij is het kennen en erkennen van de eigen grenzen een onmisbaar onderdeel.

Geen examen

Na afloop van de cursus zullen de assistentes geen examen afleggen. Maar educatieve toetsen om aandachtspunten op te sporen kunnen nuttig zijn. Alle aanwezigen op de werkconferentie zijn overtuigd van de sterke intrinsieke motivatie van de assistentes.

Inhoud van de te ontwikkelen cursus

Dankzij de inbreng van de deelnemers aan de werkconferentie kan het NHG een kader ontwikkelen voor de cursus ‘Werken met de Telefoonwijzer’. De cursisten moeten gediplomeerd doktersassistente of verpleegkundige zijn. Er is een startcursus nodig met als leerdoelen het managen van het telefoongesprek en het kunnen afwisselen van een open, luisterende houding met het stellen van semigestructureerde vragen. Hierin is vooral een taak weggelegd voor de regionale opleidingscentra. Wanneer de startcursus is voltooid, volgen bijeenkomsten met de eerder genoemde leerdoelen. Voor de module ‘Werken met de Telefoonwijzer’ gaat het NHG de komende maanden scholingsmateriaal, trainersinstructies en educatieve toetsvragen ontwikkelen.

Train de trainers

Het is onmogelijk aan de enorme vraag om docenten te voldoen. Daarom kiest het NHG voor het concept ‘train de trainers’. Beoogd wordt koppels van een huisarts en een assistente te trainen in het geven van de cursus ‘Werken met de Telefoonwijzer’. Het NHG heeft de ambitie om een pool van docenten samen te stellen. De eerste ‘Train-de-trainerscursus’ is op vrijdag 5 september van 13.00 tot 18.00 uur. Voor aanmelding of meer informatie kunt u terecht bij Roeland Drijver (e-mail: r.drijver@nhg-nl.org, tel. 030-288 17 00).

Reacties

Er zijn nog geen reacties

Verder lezen